Tactisch omgaan met conflicten

20-05-2021

Elke manager krijgt vroeg of laat te maken met conflicten op de werkvloer. Tussen werknemers onderling, maar net zo goed tussen een werknemer en de leidinggevende.  De kunst is om hier zo goed mogelijk mee om te gaan. Een conflict kent verschillende fasen. Deze fasen zijn bepalend voor de wijze van conflicthantering. Hoe sneller de aanpak van een conflict, hoe beter.

Het begin

Er is sprake van een conflict zodra één van de partijen het als zodanig ervaart. Het conflict is vaak nog verborgen voor de buitenwereld. Het is dus lastig om signalen op te pikken, maar niet onmogelijk. De leidinggevende moet goed opletten en alert zijn, zodat eventuele gedragsveranderingen opvallen.

Sluimerend conflict

De partijen kunnen ook aanvaringen hebben, maar het gaat vaak nog om inhoudelijke zaken. Wel komen de partijen steeds meer tegenover elkaar te staan: standpunten verharden en de communicatie wordt feller. Het is de taak van de leidinggevende om te vragen wat er speelt. Hij doet er goed aan begrip te tonen voor alle standpunten en belangen.

Verharding

In de derde fase is er sprake van een verharding; de oplossingsgerichtheid is dan ver te zoeken. Vaak zoeken partijen in deze fase medestanders die hun opvatting steunen. In deze fase is het belangrijk om aandacht te besteden aan emoties die komen bovendrijven. Pas als de emoties afnemen, ontstaat er weer ruimte om samen naar een oplossing te zoeken.

Escalatie

Soms loopt het echt uit de hand. Niemand houdt dan nog rekening met elkaar. De partijen zijn ervan overtuigd dat hun eigen idee het enige juiste is. Het gaat niet meer (alleen) om de inhoud, maar om allerlei emoties. De betrokkenen proberen elkaar te ontlopen en stellen ultimatums. Lukt het de leidinggevende niet om het conflict op te lossen, dan kan het geen kwaad om een professional in te schakelen die de partijen begeleidt en coacht, bijvoorbeeld met behulp van mediation.

Dan is er tot slot nog een laatste fase, waarbij de partijen alleen maar willen winnen. Ze zijn niet meer geïnteresseerd in een oplossing en zijn er alleen nog op uit om de ander schade (zoals ontslag of karaktermoord) toe te brengen. Conflicten in deze fase belanden vaak voor de rechter.

Conflicthanteringsstijlen

Om het conflict op te lossen moet de leidinggevende zijn handelen afstemmen op de fase van het conflict. Hij moet kunnen bepalen welke conflicthanteringsstijl voor het beste resultaat zal zorgen. Het model van Thomas en Kilmann kan de leidinggevende daarbij helpen. Het model heeft twee assen. Bij de één ligt de focus op assertiviteit: in hoeverre kiest de werknemer voor zijn eigen belang? De andere as kijkt naar de mate van coöperativiteit: hoe belangrijk vindt de werknemer het om de relatie goed te houden? De twee assen leiden tot vijf verschillende conflicthanteringsstijlen:

  • doordrukken (assertief en niet-coöperatief): de eigen doelen realiseren, zonder rekening te willen houden met de belangen van anderen;
  • samenwerken (assertief en coöperatief): de eigen doelen proberen te realiseren, maar daarbij wel rekening houden met de onderlinge relatie, waardoor er wederzijds begrip ontstaat en maximaal resultaat wordt gezocht;
  • compromis sluiten (gematigd assertief en coöperatief): er wordt onderhandeld;
  • vermijden (niet-assertief en niet-coöperatief): het conflict niet aangaan of vermijden. De eigen doelen worden niet gerealiseerd en er wordt geen rekening gehouden met de relatie;
  • toegeven (niet-assertief en coöperatief): meegaan in de wensen van de ander. Er wordt rekening gehouden met andermans belangen, maar er komt niets van de eigen doelen terecht.