Slecht nieuws brengen: duidelijk, vriendelijk en respectvol

23-01-2020

Binnen uw organisatie of afdeling gaat helaas niet altijd alles van een leien dakje. Bij tegenslag of veranderingen zal ook wel eens een mail of verslag rondgestuurd moeten worden met een minder vrolijke boodschap. Denk hierbij aan de mededeling van het vertrek van een werknemer of het afwijzen van een verzoek. Met de juiste formulering is het leed vaak enigszins verzachten.

Een slechtnieuwsgesprek hoort er ook bij

Slecht nieuws is er in allerlei gradaties. Toch is een zorgvuldige aanpak altijd de beste manier om een vervelende boodschap zo zacht mogelijk te laten landen. Dat betekent niet dat de boodschapper om de hete brij heen moet draaien, maar eerlijk vertelt welk slecht nieuws hij heeft en wat daaraan ten grondslag ligt. Er zijn situaties waarin uw organisatie slecht nieuws het beste mondeling kan brengen. Dat is het geval als het nieuws ingrijpende consequenties heeft voor de ontvanger of als het nogal onverwacht komt. In een gesprek – persoonlijk of per telefoon – biedt de boodschapper de ontvanger dan de kans om direct te reageren op het nieuws en eventueel vragen te stellen.

Een slechtnieuwsbrief schrijven

Toch is het lang niet altijd nodig om in gesprek te gaan. In veel gevallen is het schriftelijk mededelen van de boodschap voldoende. Een brief of e-mail biedt de boodschapper de ruimte om zijn besluit zorgvuldig te onderbouwen. Net als in een persoonlijk gesprek, is het ook belangrijk om in een brief of e-mail inlevingsvermogen en empathie te tonen. Bij het opstellen van een brief of e-mail met slecht nieuws gelden drie belangrijke richtlijnen:

• Leg de boodschap uit. De zaken zonniger voorstellen dan ze daadwerkelijk zijn, heeft geen zin!
• Wees niet bot, sla geen verwijtende toon aan. Vergeet niet de ontvanger te bedanken voor zijn e-mail of brief. Maak het nieuws niet te persoonlijk. Niet: ‘Ik had het graag anders gezien, maar we kunnen niet ingaan op uw verzoek’, maar:  ‘Helaas kunnen we niet ingaan op uw verzoek’.
• Duidelijk zijn betekent niet dat de boodschapper geen begrip hoeft op te brengen voor de reactie van de ontvanger. Benadruk dat uw organisatie begrip heeft voor zijn standpunt, maar maak ook duidelijk waarom een bepaalde keuze is gemaakt. Argumentatie is alles: daarmee laat de boodschapper zien dat hij de ontvanger serieus neemt en dat hij de zaak zorgvuldig heeft afgewogen. Een goed onderbouwde beslissing kan (uiteindelijk) rekenen op begrip bij de ontvanger.

Kortom, slecht nieuws ‒ persoonlijk of op papier ‒ betekent dat de boodschapper het nieuws duidelijk overbrengt, respect toont voor de gevoelens van de ontvanger en hem laat weten dat hij bereid is om vragen te beantwoorden of mee te denken over een oplossing.